【顧客至上】產品「客製」泛濫員工頭痕 Starbucks店員:花款太多想辭職

商管策略 12:34 2021/05/13

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美國連鎖咖啡店星巴克(Starbucks) 一向以親切服務為名,點餐可根據個人喜好「客製化」被顧客大讚貼心。不過「客製化」被濫用反而為員工造成困擾,早前有員工在網上分享遇到多達 13 項客製化要求的定單,直呼「想辭職了」!

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一名在星巴克工作的美國網友 Josie 早前在 Twitter 上發文分享,一張星冰樂照片,飲品的標記貼紙寫著長達至少 13 項客製化要求,包括「多焦糖醬」、「多冰」、「多鮮忌廉」、「1泵蜂蜜」、「7匙可可碎片」等,訂單的棘手程度讓他萌生想離職的念頭。貼文一出吸引不同網民「圍爐取暖」,分享自己遇過的奇葩客人。

有員工回覆指自己每兩周就會接到一張 30 項客製化要求綠茶星冰樂,甚至有員工遇過有客人點了一杯「多鮮忌廉」的清水,客製化內容千奇百怪,令人大開眼界。

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有時星巴克店員會在咖啡杯上寫上客人的名字,原來不是避免製作飲品時出錯,而是跟用戶創作內容(User Generated Content;UGC)推廣手法有關。當咖啡杯上有自己的名字,就會給消費者專屬、優越感。「感覺良好」顧客的下一步,往往是拍照再上傳到社交網站和朋友分享那杯「有自己名字的星巴克」。這種高明手法更有變化,星巴克店員有時會故意寫錯顧客名字。當你思考名字為何被寫錯的同時,其實就「中伏」!因為當你把尷尬的一刻拍照,發文到社交平台時,也等於為品牌進行宣傳。

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Photo:pexels、ProjectJosiee@Twitter、Starbucks

撰文 : 廖淑瑩

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