【疫市營商】疫情暴露網銷弱點狂惹負評 IKEA 首聘創意總監改善形象

業界頭條 15:18 2021/04/08

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宜家家居(IKEA)成功將家居美學推向全球,其充滿創意的推廣方式,早已得到顧客喜愛。但新冠肺炎暴露品牌在電子商貿發展滯後,惹來顧客負評。品牌最近聘請首位創意總監(Chief Creative Officer;CCO),負責統籌「行銷」和「產品」兩大部門的創意,重拾對消費者的好感。

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新冠肺炎疫情增加市民逗留在家時間,因而帶動改變居家環境的需求,IKEA 的美國網購定單也比以往增加 1 倍,但庫存管理卻無法處理急增的定單。

有顧客表示在網購 20 多日後,定單突然被取消,也有網購顧客抱怨開了將近 800 公里的車程到 IKEA 店舖取貨,卻在到達店舖前臨時通知產品缺貨。令顧客失望的網購體驗和缺乏支援的客服案例層出不窮,負評排山倒海而來,破壞 IKEA 多年來用心經營的品牌形象。

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一場新冠肺炎,暴露了品牌在電商發展較為落後,惹來顧客負評。

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IKEA 首位創意總監 Linus Karlsson 上任後,首先要解決消費者信心的問題。他認為,產品發展和行銷溝通是互相影響,絕對不能各自為政 。透過社交平台等數碼渠道,推廣團隊能即時取得消費者的意見,並將這些想法回饋給產品團隊,對後續的產品發展、設計、製造和供應都有幫助,更加切合消費者的需求。

Linus Karlsson 上任後,要完成兩大目標, 其一是協助 IKEA 聆聽內部聲音,其二是結合團隊的野心和夢想,並為實現這些想法。

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Photo:gordon@Flickr、Greyhound Recycling

撰文 : 廖淑瑩

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