【SME學堂】毋須賣廣告照大排長龍?「250定律」成海底撈撈底秘技

商管策略 13:24 2021/03/30

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中國餐飲品牌海底撈以高品質服務見稱,品牌卻不用投放資在廣告,靠顧客口碑帶來不少人流。海底撈之所以吸引不少食客光顧,原來是跟「250定律」有關。

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「250定律」(Law of 250)是指,在任何情況下,都不要得罪每位顧客,因為 1 位顧客隨時可以影響 250 位潛在顧客。如果贏得 1 位顧客的好感,就表示贏得了 250 個人的好感;相反,如果得罪了 1 位顧客,也同時得罪了 250 位顧客。

美國著名推銷員 Joe Girard 認為,每位顧客身後大概會認識 250 個關係較親近的人,包括:親戚、同事、鄰居、朋友。因此,這個利用人脈的銷售法則又稱為「250定律」。

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海底撈是應用「250定律」的企業之一。創辦人張勇在創業初期,邀請朋友到店用餐,之後張勇發現對方的皮鞋很髒,就叫店內的員工幫忙擦皮鞋。另外,有顧客曾稱讚海底撈的辣醬非常好吃,於是張勇翌日就親自將辣醬送到府上,還告訴對方如果要吃,會隨時再送過來。

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這種令人驚喜的服務,逐漸贏得顧客的心,為海底撈打下口碑,也讓他們的服務內容逐漸定型。例如,客人在等候位置時,員工會提供桌遊、熱毛巾、方塊酥等服務。用餐時,也有川劇變臉、甩麵等表演,提高顧客的用餐興致。海底撈的特色服務體驗,毋須靠廣告促銷,便成功引起消費者討論。

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Photo:N509FZ、隨意窩

撰文 : 廖淑瑩

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