【SME學堂】連續23年入選最佳職場!四季酒店創辦人兩招令員工「好鍾意返工」

商管策略 18:01 2021/03/25

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不少主管談及自已的下屬時,經常感到苦惱,覺得他們工作不上心、自我意識很強等。至於跨國頂級旅館品牌四季酒店 (Four Seasons) ,其高層需要管理不少員工,而創辦人 Isadore Sharp 如何令員工愛上工作,令品牌連續 23 年成為最佳職場?

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第 1 間四季酒店於 1961 年在加拿大多倫多開幕,創辦人 Isadore Sharp 認為酒店除了給住客有賓至如歸的感覺,同時將員工視為公司的重要資產。Sharp 改變傳統的主管思維,在當時作出大膽的嘗試,讓高層聚焦在「取悅員工」,好讓員工專注於「取悅顧客」。

Isadore Sharp 以 「黃金原則」(Golden Rule)貫穿四季集團,也就是以希望別人對待我們的方式,對待夥伴、顧客、同事 。因此在招聘時,著重態度而非經驗;從內部建立員工職涯升遷渠道;對員工的抱怨與顧客的抱怨給予相同的重視;升級酒店設施時,也同步升級員工設施;下放責任、鼓勵自律,設定高標準且讓員工擔責;最重要的是,遵照企業教條,創造信任。

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四季酒店 (Four Seasons) 而創辦人 Isadore Sharp

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集團十分重視員工,Isadore Sharp  亦創造一系列的教條。他曾指,管理層常說員工是公司最重要的部分,實際上卻把他們放到最後。如果無法實行,最好不要宣稱信奉的任何價值。於是,他落實一系列「教條」,甚至在必要時對高層級開刀,也就是從酒店總經理及資深主管下手,成了 Sharp 做過最痛苦、卻也影響重大的決策。

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Photo:wikimedia、HotelsCombined

撰文 : 廖淑瑩

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