​​​​​​【SME學堂】​視而不見・努力解釋還是刪Post?巧妙運用正負評為公司形象增值

商管策略 07:38 2021/04/08

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企業在社交媒體等網上平台遭批評很正常毋須理會?其實「負評」殺傷力夠大,會影響企業在 Google 搜尋引擎結果排名。事實上,負評易觸發網民輿論攻擊,形成「公關災難」,這時候就是企業公關出手「拆彈」。

消費者通常會在購物網站及流動應用程式(app)第三方平台檢閱評論、留言,甚至「一至五粒星」累積總評分,故維持評論品質,是企業推廣必須做得妥善的策略。若然企業巧妙使用正面和反面評價,還有助推動業務成長、提升品牌價值。

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不論好評或負評等留言,消費者反饋直接有利產品優化、改善現存問題,集中投放資源在好的產品線上,以下事例網上輿論發酵「公關災難」。

麥當勞(McDonalds)推出廣告曾備受爭議,其「得來速60秒」(Drive Thru)公路旁休息站外賣點極速出餐服務,標榜食客結帳完成至取餐只須花 60 秒,超時 60 秒的話送漢堡「賠償」;結果媒體後來爆出,活動過後員工因出餐慢過60秒被迫辭職,網友輿論批評政策壓榨基層員工一方。

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麥當勞當時解釋,提供快速送餐服務的公路分店,每年平均有 2,000 萬車次經過,已經是成熟的經營模式,為進一步提高服務效率,才推出取餐超過 60 秒「賠漢堡包」的方案,希望透過創意推廣鼓勵開車及趕時間的顧客消費,也盼各分店不要給員工太大的壓力。

事實證明,企業先冷靜處理,其後重構問題根本,再短期內回應快速釐清事實,短期應對公關危機。

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另一案例,有商家將負面和值得改善評論「公諸於世」,公開透明反令形象加分。連鎖家品店宜家家居(IKEA)台灣網店制定評價機制,不但保留最低評分,且方便客人篩選最低評分、最高評分及最有幫助等等評論,綜合「一至五粒星」評分摘要列表,及「還可以更好的」標籤敘述。

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Photo:ikea台灣、麥當勞Facebook 、Henri Bergius、Pexels

撰文 : 鍾采餘

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