【管理Tips】顧客無理取鬧只能 Say Sorry?2 招快速解決問題且不傷顏面

商管策略 07:10 2020/11/26

分享:

前線員工不時需要面對無理取鬧的顧客,而多數的處理方法就是道歉再道歉或賠償了事,因為顧客永遠是對的(Customer is Always Right)。但面對某些惡客一再委曲求全,只會令員工對工作的熱誠減退;對其他顧客亦不公平,進而影響商譽,對公司本身無好處。有日本「客訴處理王」之稱的援川聰提出 2 招快速解決問題而且不傷顏面的方法:

(1)善用「投降話術」

道歉時記得以「安慰客人」的角度出發,而不是「承認錯誤」。假設對方抱怨剛買的風扇損壞,店員請先關注他的不愉快:「讓您在這個天氣不舒服,真是抱歉。」毋須急著解釋是哪裏出問題或承諾賠償,應先紓緩對方的情緒,再釐清他遇到甚麼問題。

職場口沒遮攔易惹禍?8句口頭禪隨時激嬲全公司見下頁

如果對方強硬要求賠償,別因害怕而答應,而是堅守「誠意極限」。深入了解狀況,明確指出你能做的事,如退貨運費由公司承擔,其他賠償就不要隨便承諾。當顧客繼續「拗」,可以採取投降話術,展現不是你不想幫忙,而是這並非你能決定的事,可向對方說:「我們除了換貨之外,也會為你提供額外的禮券,但你要求的現金賠償,我必須請示主管。」最高原則就是別急著下結論,不讓「西客」有機可乘。

當顧客繼續「拗」,可以採取投降話術,展現不是你不想幫忙,而是這並非你能決定的事,可向對方說:「我們除了換貨之外,也會為你提供額外的禮券,但你要求的現金賠償,我必須請示主管。」

工作出錯 Say Sorry 愈講愈錯!慎防6種弄巧反拙的道歉方法見下頁

(2)統一內部說法

有些顧客發現所有手段無效時,會威脅向主管、甚至向傳媒投訴。第一種破解法是讓對方知道自己的行為太過分,可冷靜回答:「你剛才威脅我,看來我只好報警處理。」重複不合理的語句,讓對方自覺理虧而退。

另一種辦法是積極冷處理。援川聰建議,拒絕不合理要求,除了不要主動聯繫顧客,還要統一公司各部門的說法,並同步告知經常往來的廠商,你們遇到了這樣的事情,提防「西客」找上門。他指,必要時也可尋求警方或律師,以免對方找到漏洞,得到不正當的利益。

遭惡意批評・遇上軟皮蛇?善用說話技巧反擊職場乞人憎行為見下頁

盡覽香港企業銷售和推廣情報:
→ SME@HKET Facebook專頁【將 SME@HKET 專頁設定為 "搶先看/See First,搶睇商機】

Photo﹕Needull in a haystack、CEWE Photoworld、Ellen Forsyth

撰文 : 廖淑瑩

緊貼財經時事新聞分析,讚好hket Facebook 專版

SME 精選 更多