【SME學堂】老牌百貨公司堅持開實體店 增強購買體驗數碼銷售收入78億元!

數碼轉型 06:25 2020/10/24

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實體店拓展網上業務已成為趨勢,但實體店亦有其好處。美國開業近 120 年的百貨公司,在網購盛行的年代仍堅持開設實體店,店內加入不少科技元素增加顧客的購物體驗。

Nordstrom 在 1901 年成立,品牌原是鞋類零售店,後來擴展至服飾、飾物、手袋、珠寶、化妝品等產品。品牌近年因應消費者需求改變,Nordstrom 的數碼交易比重已超過 30%,1 年的數碼銷售平台營業額達 10 億美元。

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Nordstrom App

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Nordstrom 提供多種銷售渠道給消費者,如:Nordstrom Local、Nordstrom Rack。其中,Nordstrom local 結合實體門市的專人服務,以及線上下單門市取貨、改裝庂以及度身定造服務,以增加實體門市經營效益,減少貨品佔據庫存空間,解決零售空間投資過剩問題。品牌去年成為所有傳統零售商中電子商貿滲透率最高的店舖之一(超過 30%),是網上銷售增長實際增加盈利的少數品牌之一。

數據驅動定制服務

Nordstrom 成立數據實驗室(Data Labs),分析客戶的交易、客流量、人口統計、產品評論、產品搜索、電子郵件活動數據、社交媒體數據等,整合多元管道數據分析與機器學習 (Machine learning) 進行分類,並利用 inferred scoring 系統,產出定製推薦和銷售產品,而每封電子郵件收入增長高達 30%,能夠將客戶喜好跟數千個分眾市場緊扣。經過數據分類與連結後,Nordstrom 門市造型師可根據客戶消費經驗與偏好分析結果,提供個人時尚建議。

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Nordstrom Local 的實體零售門市沒有任何庫存,而是設有果汁吧、美甲店、女裁縫和試衣間,結合線上訂購,讓客戶可在線上訂購商品

堅持開設在地小型特色商店

Nordstrom 以顧客需求滿足為目標,不同於現時數據驅動零售的全渠道(Omni Channel)模式,Nordstrom 更關注於「協調」零售,以及消費者高接觸(High Touch)模式,結合 Nordstrom Local 的實體零售點。

雖然 Nordstrom 知道顧客通常在線上購物,但他們仍然希望以服務體驗為主軸的企業。Nordstrom Local 的實體零售門市沒有任何庫存,而是設有果汁吧、美甲店、女裁縫和試衣間,顧客可上網訂購商品,並可在當地商店定製,從而打破網上與實體店購物之間的隔閡。

Nordstrom 不斷改變傳統零售的銷售手法,回應消費者的需求,成為其成功的關鍵,這也反映在 Nordstrom 的忠誠顧客計劃中,共佔企業整體營收之的51%。

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Photo:Nordstrom、Mike Kalasnik@Flickr

撰文 : 廖淑瑩

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