【管理Tips】代聽電話答「他去了廁所」都中伏?學識9種應機技巧免踩地雷

商管策略 12:09 2020/10/20

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你曾接到令人翻白眼的電話嗎?對方說請「請稍等一下」,然後就「消失」了 5 分鐘,讓她在電話中苦等。5 分鐘後客戶回來,表示他剛剛去了洗手間,這讓對方驚訝之餘,更覺得不受尊重。電話應對,不只是一間公司的首要公關表現,也是每位打工仔接觸到的層面。因此,這 10 個最令人受不了的職場電話地雷,打工仔必須避免:

(1)接電話的應答詞不專業

打到一間公司,電話接起來卻是一聲「喂」,會讓對方覺得不專業。建議公司在接聽電話時要有統一的說法,如「XX公司業您好」。任何員工在電話中的應對禮貌,代表著公司的形象,所以電話禮儀訓練是管理者的責任,一定要建立一套最展現公司形象的統一說法,並確實訓練員工。

(2)在嬉鬧或吃東西之際接電話

如果在辦公室鬧成一團,有電話來時要先深呼吸,等聲音平靜下來再接,否則會讓對方感受到嬉鬧的氣氛,覺得這間公司在開派對。

(3) 為別人轉接時大聲叫喊

請保持通話再按分機轉接,或走到近處告知他。請注意任何商業電話,盡量避免讓對方等待太久,要尊重對方的時間。

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(4) 一邊接電話一邊與身邊的人講話

如果有同事急事找你,請先向電話中的對方禮貌地道聲歉,請他稍等,按靜音等候並儘快回到線上。如果需要談很久,就必須事先告知,例如問對方「抱歉現在臨時需處理事情,我 15 分鐘後再回電給你好嗎?」。

(5)轉接前未問清楚對方身分

在幫同事或上司轉接時,請務必問清楚對方的姓名、公司、電話、商談事宜,並清楚紀錄其來電時間。接聽電話時最常發生的情況是:來電者說,「請跟他說我是XX,他就會知道了。」,或是只說姓氏,而未留下其他資訊。然而,每個人要處理的事情都十分繁重(尤其是老闆),只知道「一位王小姐來電」,恐怕很難立即想起來:王小姐是誰?哪間公司?要談甚麼事情?回電要打哪一個電話?只要你多問一兩句,不僅能為同事、上司節省時間,也為自己的專業形象加分。

在幫同事或上司轉接時,請務必問清楚對方的姓名、公司、電話、商談事宜,並清楚紀錄其來電時間

(6)對方還未掛斷前就先掛電話

就如送客禮儀:重要客人離開時,我們需要目送,直到對方消失在自己視野為止;在電話禮儀中,同樣也最忌諱自己比對方早掛斷電話,特別是下屬與上司、晚輩與長輩通電話時,一定要養成等對方先掛斷電話後再掛斷的習慣。

(7)對方打錯分機 未幫忙做轉接

即使對方打錯分機,也必須禮貌地問他要找誰,由你代為轉接,而非直接告訴對方他的分機號碼,由他自己重撥。

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(8) 同事不在 直接回答「他去了洗手間」

就算你知道同事真的去了洗手間、進老闆辦公室、生病請假等原因不在,也請為同事保留一點隱私、面子。你可以回答:「他現在不在座位上」或「正在會議中」,並請對方留下聯絡資訊、請同事回電,是更安全得體的做法。

(9)先問對方身份才說不在

問句的「順序」是很重要,如果先問了對方的身分,接著才說要找的人不在,不免令人懷疑是否為「差別待遇」。正確的順序是:先明言某某不在,再詢問對方的身分。

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Photo:pexels、Matt Reinbold

撰文 : 廖淑瑩

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