【SME學堂】疫市無客生意大跌 星巴克3 招避免關門大吉

商管策略 11:39 2020/05/15

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新冠肺炎疫情雖有回落跡象,但疫情對經濟及企業造成嚴重傷害,同時令顧客的消費模式改變。疫情下企業生意減少,除了選擇結業,不妨參考一下星巴克(Starbucks)如何透過內部改革,渡過當時 2008 年的金融危機。

4 大改革渡過金融海嘯

星巴克在 2007 年處於擴張期,全球有超過 7,000 多間門市,但翌年受到金融海嘯衝擊,淨利潤比 2007 年下降 47%,只有 3.2 億美元。星巴克當時透過內部改革,節省約 4 億美元的成本。公司從營運、門市、行銷、供應鏈 4 大方面改革,減少公司成本壓力。

(1)檢視門市流程 降低材料耗損

星巴克為了提高營運效率,公司先檢視門市的營運流程,研究如何改善咖啡製作的工序,不只提升成品的穩定程度,也可降低原材料的損耗。公司設計出精簡流程後,針對 7,100 間門市,同步進行 3 小時的流程培訓。

(2)關閉 600 間虧損店舖 不再盲目擴張

公司評估各門市的營運效益,關閉虧損的分店。星巴克當時過度擴張門市,令店數增加,但業績卻不斷下滑;經過評估後,星巴克關閉 600 間門市,當中 70% 為近 3 年盲目擴張時新開的店舖。

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(3)主攻社交媒體、App 加強顧客溝通

星巴克在提升推廣精準度方面,不再做提升品牌認知度或形象的廣告,因為這些廣告無法馬上見效,且需透過付費渠道進行(如:有線電視頻道或報章)。相反,他們開始利用社交媒體、會員 App 等自家渠道跟消費者溝通,不僅能精準溝通,也能提升消費者的忠誠度與回購率。

星巴克推出手機掃描付款系統,顧客可以在全線分店使用

(4) 採購本土化 降低營運成本

提升供應鏈效率方面,提高生產及物流流程,可以降低日常供應鏈的營運成本。星巴克提出採購本土化,從更換供應商和更新合約條款,降低採購成本。透過上述 4 種改善,星巴克在 2009 年第 3 季的盈利出現增長。

面對這次新冠肺炎疫情,星巴克同樣採取暫時關閉門市來抗疫。在 3 月底,星巴克關閉了大部分美國、加拿大的門市,只提供「得來速」(drive-thru)或外送服務。至於在較早爆發疫情的中國,星巴克已經審視發展情況,在疫情稍為緩和的城市,逐步恢復營業。

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Photo:Amy Aletheia Cahill、starbucks、Yukiko Matsuoka

撰文 : 廖淑瑩

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