【SME學堂】快餐店靠新鮮感留員工 顧客滿意度打敗麥當勞 分店年營業額破1550萬!

商管策略 13:53 2020/01/29

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快餐店競爭激烈,加上員工流失率高,老闆想盡辦法留下有能力員工。美國有連鎖快餐店一改沉悶又重複的工作程序,增加他們工作新鮮感,加上顧客的滿意度提升,令快餐店分店每年平均營業額達到 200 萬美元(約港幣 1,555 萬元)。

快餐店講求速度不容出錯

美國連鎖快餐店 Pal's Sudden Service (Pal's) ,在全美共有 29 間分店。經營快餐店,速度是關鍵因素,因此 Pal’s 以速度作為訓練員工的基礎。當中 2 份三文治、2 份配菜和 2 杯飲品的標準定單,只需 45 秒即可完成。不管是點餐、燒烤、烤焗麵包或準備漢堡包,員工需要按照流程工作,並且做到完美無錯誤,即使在繁忙時段也是如此。工場分為 5 個工作區,員工不管在哪區工作,都必須接受測試才能進去工作。

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快餐店講求速度且重複性高

轉換工作崗位 減少員工沉悶感

快餐店工作講求速度且重複性高,員工必然會感到單調沉悶,因此公司決定在員工在上班時間才會知道今天的工作區域。例如某天的第一項工作可能是製作奶昔和炸薯條,第二日便可能變成製作漢堡和送餐。因此,員工比較不會進入「自動駕駛」模式,可能因此有更好的表現,新鮮感對於員工來說可算是「提神劑」。

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調整工作崗位 對公司有好處

每日調整員工的工作崗位,亦令公司的營運績效反映出來。Pal's 顧客平均每 3,600 次點餐僅出現 1 次錯誤,而顧客滿意度為 98%,衛生檢查合格率超過 97%。由於管理層和前線員工的流動率非常低,令快餐店單一店舖的每年營業額大約為 200 萬美元(約港幣 1,555 萬元)。

因此,即使 Pal's 處於競爭非常激烈的紅海行業,面對麥當勞、漢堡王 (Burger King) 等知名快餐品牌主導市場,Pal’s 在財務上仍交出好成績,由毛利到資產報酬率,甚至是顧客滿意度,Pal's 大部分客觀營運指標皆比老行尊突出。

有研究指出,即使是重複性高的工作也可以透過「變化」可以有激勵的作用。當指派工作在幾天內有較大變化時,員工的生產力就會提高(以處理時間來衡量),因此變化可以有激勵的作用。

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Photo:Pal’s Sudden Service、Marcus Wong

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撰文 : 廖淑瑩

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