【SME學堂】打敗麥當勞卻因衛生欠佳瀕結業 Chipotle員工砍掉重練股價升9成

商管策略 11:25 2020/01/09

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飲食業最怕遇到的危機是甚麼?相信非食物中毒莫屬。曾經比麥當勞更風光的美國墨西哥夾餅(burrito)和夾餅(taco)高檔連鎖快餐店奇波雷(Chipotle),不幸遇上這個危機。公司曾捲入食物安全問題,導致生意大減,公司形象嚴重受損。如今她東山再起,股價在去年更上升 9 成!靠的是改革紀律及提行關注員工健康等措施。

逆市開店成功 食物中毒致收入大減

Chipotle 在 1993 年由 Steve Ells 創辦,當時正值美國經濟不景,不少快餐店都減價吸客,但他標榜高價、高品質的食材為主,很少落廣告,甚至選非旺區開店,成功引起話題,更被外界認為顛覆快餐行業生態。正當 Chipotle 發展漸上軌道時,公司 2015 年發生食物中毒事件,導致過百名顧客入院急救。之後,店舖廚房更發現有老鼠出沒,餐廳形象大跌,公司市值更在 3 年內大減近 160 億美元。

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奇波雷 (Chipotle) 主打墨西哥夾餅

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找速食業界人士撲火 著力改善食物安全

Chipotle 發生醜聞後 3 年,決定改革挽救瀕臨倒閉的餐廳。公司找來美國連鎖式快餐店 Taco Bell 的 Brian Niccol 擔任公司的 CEO(執行長),奇波雷一直標榜健康,如今卻任命售賣「垃圾食物」業界代表擔任 CEO,令外界跌破眼鏡。

Brian Niccol 首先在食品生產流程中改革,他指因有員工帶病上班,令食材受污染引致食物中毒事件。因此,他在廚房設立檢測系統,當員工生病不准進入廚房,且給予員工有薪休假。即使該員工痊癒,也要經過醫護團隊評估,認為無傳染風險才能復工。他又要求食材需要真空包裝,甚至聘請專家研究烹調及安全流程,找出可改善之處。

奇波雷(Chipotle)執行長 Brian Niccol。

重練基本功找回食客信心 公司股價大升

其實 Brian Niccol 的改革並非一帆風順,因為生產流程太繁複,令員工產生抗拒。他指公司聘用新員工後,他們大多會在 3 個月內離職,主要是他們被要求整天做瑣碎的工作(如:切蔬菜),而奇波雷員工流動率更高達 145%。雖然員工流失率極高,但他透過「重練基本功」這種紀律改革,成功令顧客對奇波雷重拾信心,甚至令公司股價在去年大升 90%。

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Photo﹕MiosotisJade、Michael Saechang@Flickr

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撰文 : 廖淑瑩

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