Walmart 擴充實體店・提升購物體驗 迎擊 Amazon

商管策略 14:17 2019/12/04

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電商巨頭亞馬遜(Amazon.com)明年轉戰實體店業務,計劃開設大型超級市場,對家零售業龍頭沃爾瑪(Walmart)亦要在業務上變陣,將量販店/大賣場變成新鮮食品市場,成為迎戰 Amazon 的「終極武器」。沃爾瑪除了改變大賣場的用途外,亦透過擴充實體店、提升顧客購物體驗等,增加自身的優勢。

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改變物流模式 令運送成本下降

Walmart 為方便顧客購物,先從物流方面著手,公司除了可以送貨上門,也接受來店取貨。Walmart 全美有 3,000 多個地點供顧客開車上門取貨,並另設 1,400 多間門市可以送貨上門。

「去中心化」是目前實體零售商及 Amazon 物流政策的最大差異,也是近年來消費者最渴望的零售改革,即使送貨上門可以讓顧客不用花費時間和體力,但他們願意等待的時間愈來愈短。比起「即日送貨」的承諾,顧客寧可旅選擇到店取貨,更能滿足立刻擁有的渴望。此外,物流貨倉的數量大增,相對令運送成本下降,順勢提供沃爾瑪反擊 Amazon 的機會。沃爾瑪無限送貨(Delivery Unlimited)服務年費僅 98 美元,而 Amazon Prime 服務就要 119 美元。

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改造超市設貨品精選 增顧客購物體驗

即使美國每季實體零售店倒閉的數目上升,但無阻沃爾瑪改革的決心。針對顧客喜歡到實體店購買新鮮蔬果的情況,Walmart 今年 9 月初推出「農產品2.0(Produce 2.0)計劃」,2 個月內改裝超過 200 間門市。當顧客入到店舖的第一眼就看到農產品區,取代原來美妝、玩具等產品,並提供寬敞的通道方便顧客購物。

此外,Walmart 刻意分開陳列自家品牌、供應商及有機農產品,在特定產品貨架旁邊設立「店舖經理精選」,並派出店員在旁服務。這種方法能夠提升購物體驗,提升顧客的回購率。沃爾瑪CEO(執行長)Doug McMillon 表示,當公司明白電商一定要搭配實體店才能成功的情況後,會繼續攻擊電商沒有實體店的弱點,由食品零售進入其他業務領域。

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Photo:JJBers@Flickr

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撰文 : 廖淑瑩

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