【管理Tips】踢走公關災難!大中小企應「真誠」面對危機

商管策略 10:23 2019/12/03

分享:

無論大中小企業,隨時都可能會因為某些事件的手法惹公眾不滿,引發公關災難(或曰「關公災難」),因此企業處理危機時,首先需要掌握事件的真實情況,當企業內部運作透明,決定後續的危機處理方向便更易。在真實的情況下讓公眾了解狀況,才能引發大眾的同情心及對企業的信心。

認清事件狀況 作多方面策略

當不幸出現「公關災難」時,企業必須先掌握事件的真實情況,避免犯下更多錯誤,在挽救危機時可以留意以下 4 點﹕

(1)處理危機採取的態度

企業回應的態度,取決於事情的嚴重程度,如果只是意外或過失,企業可以透過承諾改善或補償的方式回應危機

(2) 選出發言人

回應「公關災難」的發言人,可以是企業最高領導者,也可以是公關或者律師等專業人士,視乎情境對應場合。當今天要展現企業真誠的態度時,可以由總經理或公司主席/董事長、集團創辦人出面;若只是單純說明情況,可以透過企業傳訊部或公關公司回應。不過,若牽涉到財務或法律等專業議題時,便應由律師或財務主管回應。

(3)制定溝通策略

建議企業先做好道歉的準備,由企業領導者承擔所有員工和產品的責任,確定受眾有充分接收到訊息,最後才誠懇分析錯誤出現在哪裏,並提出賠償及未來改善計劃。

(4)制定長期改善計劃

針對今次的錯誤提出長期的改善計劃,定期向公眾發布改善的情況,甚至可以提出社會公益計劃,改善企業先前的形象。

【其他熱門報道】真人網紅out!虛擬網紅互動率高更受年輕人歡迎

【其他熱門報道】【飲食業寒冬】中式餐廳臨倒閉潮 富臨上半年大蝕逾6000萬

Photo:Deutsche Bank@Flickr

洞悉中小企商機.盡覽行內打工仔情報:
→ 網站:sme.hket.com/
 SME@HKET Facebook專頁【將 SME@HKET 專頁設定為 "搶先看/See First,搶睇商機】

撰文 : 廖淑瑩

緊貼財經時事新聞分析,讚好hket Facebook 專版