【SME學堂】把將員工變成「品牌粉絲」提升認同感增銷情

商管策略 14:59 2019/10/16

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一般企業計劃推廣活動時,很多時只會集中對外推銷,例如提供優質客戶服務、如何將公司的產品或服務傳遞到客人身上,令顧客認同公司理念,但企業如果想滿足顧客,只著重客戶服務並不足夠,亦要考慮內部推廣/營銷及互動推廣,當中內部推廣是企業經常忽略的部分,但它可以提升員工對公司的認同。

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認識「服務金三角」

當企業要滿足顧客時,要先從滿足員工開始,當中「服務金三角」(Service Triangle)就提出企業要注意 3 個推廣方向包括外部推廣、內部推廣和互動推廣。

  • 外部推廣:企業透過各個渠道與顧客溝通,將企業的服務各理念,傳遞給顧客
  • 內部推廣:企業將品牌意識植入員工心中,讓員工滿足顧客對企業擁有的期望
  • 互動推廣:因為員工對公司有品牌意識,因此能確實地將企業的品牌精神和價值傳遞給顧客

內部行銷是企業最常忽略的部分,但員工對於企業的價值認同,能夠對企業在進行對外推廣幫助很大。當員工認同企業價值,在進行促銷活動或提供服務時,更能說服顧客對品牌的忠誠。

店內金碧輝煌的設計為顧客帶來不同的體驗

內部推廣 提升員工認同感

英國著名百貨公司 Harrods 透過內部推廣手法傳遞公司的品牌價值:奢侈品、創新和服務,加強員工對品牌價值的認同感,打造出「粉絲員工」,並藉此吸引人才和來自世界各地的顧客。

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前線的銷售員工是 Harrods 的「生招牌」,能夠表現出品牌的價值,因此公司不斷努力令員工認同企業文化。為了確保員工的服務質素,所有銷售員工需要接受服務培訓,公司甚至會聘用「神秘顧客」測試銷售員工的表現。不少在 Harrods 前員工都認為這些方法有用。

除了員工培訓外,Harrods 亦在店內裝潢著手,將店內設計成金碧輝煌的埃及文化元素,呈現出品牌背後的文化,營造出奢華的逛街體驗。為了營造「不是在百貨公司」的氣氛,Harrods 甚至會邀請歌劇演員在樓層中間表演,為消費者營造非常行公司體驗。若企業能實行內部推廣,可以提升員工的凝聚力。跟網店相比,實體店更能帶來強大的品牌體驗,提供個性化的服務。

因此,企業透過內部推廣,加強員工對於企業文化的認同,員工會因為認同品牌,成功將品牌價值傳遞給消費者,讓消費者也能感受到公司的文化認同感,繼而成為品牌的忠實粉絲。

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Photo﹕Lorenzo G@Filckr、Herry Lawford@Filckr

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撰文 : 廖淑瑩

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