【SME學堂】執輸行頭慘過敗家?懂顧客心理做更多生意

商管策略 14:34 2019/10/03

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女士購買護膚品時,經常會聽到售貨員解釋兼大力推銷產品功效,有時會聽到他們告訴顧客不買產品會對皮膚造成甚麼影響,比起只單純告訴顧客產品好處更有效,總之唔買就蝕底兼有害。這種游說方法可以讓顧客造成「損失規避(Loss Aversion)」形成的認知偏見,令到他們更樂意購買產品。

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認識「執輸行頭,慘過敗家」

所謂「執輸行頭,慘過敗家」,當你面前剩下最後一件你很喜歡,而且又合尺寸的衣服,想像一下你買到這件衣服比沒有買到這件衣服的情況,相信「揼心口」的情況,一定比買到這件衣服時的感覺更難受。這種就是損失規避(Loss Aversion)形成的認知偏見,令你「損失」的感受比「得到」時還強烈。

企業可利用損失規避的心理技巧,為客戶推銷產品或服務。商業世界中也有不少使用損失規避的例子,例如公司會給予優惠劵給顧客,顧客為了避免損失優惠劵帶來的折扣優惠,而購買一堆不需要的東西,企業因此「成功爭取」銷售額。

善用損失規避 吸引顧客使用服務

除了以上的例子,串流影片服務商 Netflix(網飛)亦使用損失規避的技巧,吸引用戶訂閱他們的服務。Netflix 可以讓用戶免費試用 30 日,如果用戶在之後不想使用公司的服務,可以取消訂閱。但在免費試用的時段中,用戶可透過 Netflix 觀看影片,這已經成為他們生活的一部分。如果取消訂閱,會使用戶「失去」觀看影片的渠道,變相要他們需要再尋找其他的方法觀看影片。因此不少用戶過了免費試用後,仍會繼續訂閱公司服務,因為用戶失去可以觀看影片的「損失感受」,比起每個月需要繳付費用的感受更強烈。

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從 Netflix 的例子反映出,公司能夠善用顧客的心理。首先,人們通常較短視,很難直接聯想到長期結果,因此公司將年費改為月費模式,讓用戶覺得每月只需繳付港幣 63 元起可以享受服務。其次,訂閱是透過信用卡繳費,所以用戶不會看到現金實體交易,只有銀行帳戶上的數字變動,因此不容易產生損失的感覺。 

Photo﹕pixabay、Korea.net

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撰文 : 廖淑瑩

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