【數碼營銷】收集顧客意見 提供誘因兼善用社媒

顧客意見對於企業的服務改善或業務規劃有很大幫助，但大家都知電子郵件等傳統方法，一般來說回應率不會太高。要快速兼有效收集客戶意見，企業在形式上也要改變，例如提高回應誘因供（禮品），近年更可用社交媒體提高客服效力和問卷覆蓋率。

（1）留意顧客社交媒體留言

不少企業都會在《Facebook》等社交平台開設專頁，顧客可以在專頁中留言，企業宣傳時可以引用顧客留言，並將其刊登在公司網站「間接宣傳」。如果顧客擁有自己的部落格/blog 可以請求他們在文章中對公司提出意見，這樣可以提升顧客的忠誠度，而且可以鼓勵其他人主動在專頁中留言。

（2）把握顧客反映意見時間

企業要得到顧客的意見只可以等，因為顧客完成購物後便離開，多數不會理會問卷調查。因此，最有效方法是顧客完成購物中心後跟他們閒聊，讓他們表達自己意見。若果企業未能即時向顧客收集意見，如以電子郵件等被動形式，可能會令顧客和企業之間的互動減少。

（3）為顧客提供誘因

對顧客來說，為企業提供意見希望可以得到回報，如獲得購物優惠或禮品。因此企業可以以優惠作誘因，吸引顧客提供意見。即使顧客對於企業留下一些負面的意見，可以向他們道歉，並藉此深入了解顧客的意見和建議。

（4）留意顧客使用情況

不少顧客會在網站上分享產品的心得，而打算購買的客戶亦會參考他們的資料。企業亦可以從個別顧客使用產品的心得，深入了解他們對公司產品的意見或建議。

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