【數碼營銷】收集顧客意見 提供誘因兼善用社媒

商管策略 10:31 2019/09/04

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顧客意見對於企業的服務改善或業務規劃有很大幫助,但大家都知電子郵件等傳統方法,一般來說回應率不會太高。要快速兼有效收集客戶意見,企業在形式上也要改變,例如提高回應誘因供(禮品),近年更可用社交媒體提高客服效力和問卷覆蓋率。

(1)留意顧客社交媒體留言

不少企業都會在《Facebook》等社交平台開設專頁,顧客可以在專頁中留言,企業宣傳時可以引用顧客留言,並將其刊登在公司網站「間接宣傳」。如果顧客擁有自己的部落格/blog 可以請求他們在文章中對公司提出意見,這樣可以提升顧客的忠誠度,而且可以鼓勵其他人主動在專頁中留言。

(2)把握顧客反映意見時間

企業要得到顧客的意見只可以等,因為顧客完成購物後便離開,多數不會理會問卷調查。因此,最有效方法是顧客完成購物中心後跟他們閒聊,讓他們表達自己意見。若果企業未能即時向顧客收集意見,如以電子郵件等被動形式,可能會令顧客和企業之間的互動減少。

(3)為顧客提供誘因

對顧客來說,為企業提供意見希望可以得到回報,如獲得購物優惠或禮品。因此企業可以以優惠作誘因,吸引顧客提供意見。即使顧客對於企業留下一些負面的意見,可以向他們道歉,並藉此深入了解顧客的意見和建議。

(4)留意顧客使用情況

不少顧客會在網站上分享產品的心得,而打算購買的客戶亦會參考他們的資料。企業亦可以從個別顧客使用產品的心得,深入了解他們對公司產品的意見或建議。

Photo﹕Pixabay

撰文 : 廖淑瑩

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