實體店融入科技改善客戶體驗 對抗經濟逆境
不少人曾經在網上購物，網店方便程度不用多說。實體商店跟網上商店競爭，首先要清楚顧客需求。美國零售顧問 Boston Retail Partners（BRP）早前關於顧客對實體店需求的調查發現，不少顧客對顧客服務、線上線下支援需求仍大，零售業若搶佔商機需要掌握科技。
（1）提供個人化顧客服務
比起網上商店的虛擬客服，有些顧客喜歡面對面的顧客服務。BRP 的調查顯示，接近 80% 顧客會考慮店舖的顧客服務的質素而決定到哪裏購物，顧客亦願意分享他們的個人體會，從而改善公司業務。公司方面，調查建議店鋪確保員工在客戶服務方面有充足訓練，令顧客能夠在顧客服務的體驗中得到滿足。
（2）融合線上線下服務
網上購物講求方便快捷，所以提供適合服務渠道給顧客是重要一環。BRP 調查顯示，過半顧客希望將購物車在不同渠道顯示，如在電腦瀏覽購物網站後，之後可以在智能手機中顯示曾經瀏覽過的貨品，但只有 7% 店舖提供此服務。亦有受訪者希望在網上購物後可以到實體店取貨，但只得 29% 的店舖有這個服務。在香港也有不少網上商店提供網上落單，舖頭取貨或直送到家的服務，更可使用某些快遞公司可以在全港的便利店取貨。
（3）善用智能手機科技
在實體店加入科技元素不是難事，如為實體店建立應用程式，當中加入不同類型的優惠券、限時優惠等，以吸引顧客。BRP 調查顯示，超過 6 成顧客會利用智能手機格價、尋找店舖折扣或優惠券。接近 70% 表示店舖的優惠是考慮會否購物的因素之一。
此外，實體店不妨添置流動銷售系統（mPOS），把智能手機或平板電腦變為信用卡收單裝置，經由刷卡或晶片插卡等方式，提供商店信用卡付款服務。
Photo﹕Pixabay
撰文 : 廖淑瑩
