實體店融入科技改善客戶體驗 對抗經濟逆境

商管策略 20:22 2019/09/02

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不少人曾經在網上購物,網店方便程度不用多說。實體商店跟網上商店競爭,首先要清楚顧客需求。美國零售顧問 Boston Retail Partners(BRP)早前關於顧客對實體店需求的調查發現,不少顧客對顧客服務、線上線下支援需求仍大,零售業若搶佔商機需要掌握科技。

(1)提供個人化顧客服務

比起網上商店的虛擬客服,有些顧客喜歡面對面的顧客服務。BRP 的調查顯示,接近 80% 顧客會考慮店舖的顧客服務的質素而決定到哪裏購物,顧客亦願意分享他們的個人體會,從而改善公司業務。公司方面,調查建議店鋪確保員工在客戶服務方面有充足訓練,令顧客能夠在顧客服務的體驗中得到滿足。

(2)融合線上線下服務

網上購物講求方便快捷,所以提供適合服務渠道給顧客是重要一環。BRP 調查顯示,過半顧客希望將購物車在不同渠道顯示,如在電腦瀏覽購物網站後,之後可以在智能手機中顯示曾經瀏覽過的貨品,但只有 7% 店舖提供此服務。亦有受訪者希望在網上購物後可以到實體店取貨,但只得 29% 的店舖有這個服務。在香港也有不少網上商店提供網上落單,舖頭取貨或直送到家的服務,更可使用某些快遞公司可以在全港的便利店取貨。

提供mPOS服務可方便顧客

(3)善用智能手機科技

在實體店加入科技元素不是難事,如為實體店建立應用程式,當中加入不同類型的優惠券、限時優惠等,以吸引顧客。BRP 調查顯示,超過 6 成顧客會利用智能手機格價、尋找店舖折扣或優惠券。接近 70% 表示店舖的優惠是考慮會否購物的因素之一。

此外,實體店不妨添置流動銷售系統(mPOS),把智能手機或平板電腦變為信用卡收單裝置,經由刷卡或晶片插卡等方式,提供商店信用卡付款服務。

Photo﹕Pixabay

撰文 : 廖淑瑩

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