Z世代聯絡企業寧打電話不用App?

數碼轉型 19:54 2019/09/02

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新一代不愛使用 app(流動應用程式)?有調查發現,Z世代(即出生於 1995 至 2010 年間、20 至 30 多歲近新生代),比起用 app 跟企業聯絡,更愛直接用電話「真人」溝通,求的便是夠快夠清楚,為甚麼他們反而會覺得手機app 或電腦程式不能滿足他們的要求呢?

新興科技日新月異,為了應對繁重又重複性高的客戶查詢,聊天機械人(Chatbot)已經是中小企、甚至大企業和政府必備的工具。類似工具亦能在智能手機中找到,可以這樣說,作為中小企與客戶之間的溝通橋樑,社交媒體已經能勝任。有甚麼要求或查詢,在社交媒體中留言,最遲隔天就會有人回覆,亦是現時網店的常態。

不愛社媒更恨電郵

美國資訊科技諮詢機構 Ooma 早前公布橫跨 4 代,即嬰兒潮一代(55 至 75歲),X世代(40 至 54歲),千禧世代(25 至 39歲)和 Z世代(4 至 24歲)跟企業溝通方法的調查,發現 57% 的 Z 世代更愛直接打電話向企業查詢,只有 17% 人會傾向於使用社交媒體,最大原因是「要更長時間才能得到回應」 ,佔總數 35% ,其次是對方不夠人性化 (30%) 。順帶一提,Z世代中最討厭的企業通訊方式是電郵。

部分受訪者表示,直接用手機能跟美容院,醫生、酒店等聯絡時能得到即時資訊。數據說明一切,以預約酒店為例,47% 受訪者會直接致電當地酒店預約房間,只有 8% 人會用社交媒體。

真人客服難代替

調查又指出,34% 受訪者正放棄社交媒體,原因包括:對看到的內容不感興趣 (26%) 、認為自己需要更多私隱 (22%)。

面對這種現象,中小企宜提供多個選擇予消費者,以免失去 Z世代這個有龐大消費力的客群。Chatbot 或者能代替客服,但為了不得失新一代年青人,客戶服務員還是不能淘汰的。

Photo:Philippe STANO

撰文 : 陳文政

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