零售服務善用社交平台加強客服

數碼轉型 21:00 2019/08/29

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對於企業來說,跟客戶良好溝通是重要一環,因可了解客戶需要和收集對公司的意見。隨著時代改變,跟客戶溝通的形式也變得多元化,《Facebook》、《WhatsApp》等應用程式,企業尤其零售等服務業應善用這些新興平台增加客戶互動,即時解決反客戶查詢問題,更可增加業務商機。

(1)增加人際互動
電貿風氣盛行,企業自然要建立相應溝通平台,讓顧客可以即時聯絡商號,使用《WhatsApp》、《WeChat》即時通訊軟件,令顧客覺得企業可以隨時為他們服務,因此能夠即時解答客戶問題可以讓他們安心。現在除了社交媒體,聊天機械人(Chatbot) 更把客服推至「24x7」全天候服務,成本限制大的中小企宜多加利用。

(2)按客戶慣用平台溝通
對於客戶來說,他們希望在網上購物遇到問題時可以用最快找到相關人士解答,因此企業發展網上購物平台時要留意顧客最常使用的社交平台,盡可能在不同的平台上設立即時溝通的服務。

(3)顧客溝通更直接
顧客跟企業客戶服務部門溝通,最怕遇到要多次轉接才能接通相關職員查問,網上購物講求方便快捷,當客戶遇到問題求助時,客服平台要直接協助顧客解決問題,而不是將問題交給另一位員工,令顧客無止境的等。

Photo﹕Pixabay

撰文 : 廖淑瑩

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