企業善用 Chatbot 客服全天候

數碼轉型 15:59 2019/08/28

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聊天機械人(Chatbot),已經不知不覺深入我們日常生活之中,最常見的可算是淘寶店店主和「24x7」自助型式客戶服務。資源較少的中小企亦可起用 Chatbot 以代替部分網上平台客服工作,減少人工支出。

產品查詢變實質顧客

Facebook 專頁(Page)是香港中小企最能應用 Chatbot 的網上社交平台。啟航創投產品開發總監黃啟綱指出,外界查詢內容其實大多是重複,若能夠準確兼快速回答對方問題,對方便會成為你的顧客。

黃啟綱以外國花店為例,有客人直接在 Messenger、Slack、Telegram 等網上社交平台的花店官方帳號查詢有沒有某種花,但又說不出花的名字,於是便傳送圖片給 Chatbot 處理分析。

黃啟綱表示,客人查詢的整體重複性大,chatbot足以勝任。

類似 Chatbot 已在宜家家居(IKEA)開始使用。舉例,若有客人在 IKEA 網站或Facebook 專頁問「有沒有黑色梳化」,Chatbot 便會連接後勤系統搜索存貨;即使不出家具型號名稱,可先傳送相應圖片,Chatbot 會連上圖片搜功能找出符合搜尋條件的家具。更改送貨日期等客服工作亦可以經 Chatbot 處理。

簡易自製 Chatbot

現時已經可以透過 Chatbot 購買保險,黃啟綱說:「你平時想上網買保險,例如家居保險,就要先上網看看對方公司,某些情況下要跟經紀通電話。然而對方不可能 24 小時有空回答,購買時又要影相傳文件作實……整體要用很多時間。但如果經 Chatbot ,整件事可以 5 分鐘內完成。」

黃啟綱表示,Chatbot 製作成本不高,一些簡單版入門 Chatbot 開發工具可供編程或試用免費版方案(如:Botkit、Converse.AI),公司開發人員甚至老闆可動手試。

撰文 : 陳文政

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