完美公關示範! 華御結跨國處理投訴社長親自道歉!

行內熱話 19:36 2019/08/02

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每間公司應對投訴的處理方法都有所不同,企圖轉移視線甚至聼完就算自然不得人心,而認真並快速處理自然得到客人認同,近日本地飯糰專賣店華御結就做了一個很好的例子。有網民食華御結飯糰時發現有硬物,向店鋪反映後華御結不但即日處理退款,還立即跨國追查生産線哪裏出問題。過程中公司不斷跟網民聯絡,調查完畢公司的董事長更親身前來向網友賠禮道歉,獲一眾網民激讚!
 
Facebook 專頁「華御結黨」近日出帖,表示自己在 5 月頭食華御結出品的「廣島菜伴小魚乾飯團」,卻發現當中有一粒透明珠仔。網民於是通過 Facebook page 告知華御結,沒想到華御結即日就派人到網民工作的地方退款,並拿走珠仔進行化驗。在之後一個月,華御結持續以電話、電郵報告進度。原來,華御結首先查了香港廠房的生産線,發現沒有問題就將珠仔送到日本,審查日本的生産線。到 6 月頭,華御結方面就表示審查已完成,想跟他報告結果。網民到達後,發現百農社董事長跟 ANA 外營業部部長亦同場,超級大陣仗。對方解釋,珠仔經過化驗後發現是玻璃珠,發現問題後他們已即刻停售該款飯糰。他們再慢慢解釋飯糰的生産過程,原來飯糰中的小魚乾由 ANA 提供,所以他們除了調查了華御結食物原材料生產商,也調查了 ANA 方面的原材料,可惜最後沒有發現問題。

網民詳述事件經過

網民認爲,其實他認爲事件是一件小事,投訴時亦沒有想過拿賠償或是要對方道歉。但百農社的董事長就十分緊張,認爲是嚴重失誤。董事長表示已親自監督、訓示工廠的員工,確保生產過程是絕對安全同衛生。另一方面,亦送了朱古力跟華御結現金券跟網民賠罪,認真到不可思議。

社長親自送上禮物賠罪


不少網民見到後都留言大讚,說:「好難得」、「良心企業,要再多啲支持」、「就憑咁嘅態度,貴都買嚟食」、「好食!支持」、「香港商戶應該好好學習」、「真係日本人先會做得咁專業同認真」、「日本人做事真係十分認真,香港政府係咪要學下人地呢?」、「不枉我對佢咁有信心」、「真真正正日本食店態度」、「點解人地可以咁認真」、「如果政府肯咁樣解決問題,一早就冇事了」、「日本人處事認真、而我港、我國人草草了事」。這麽認真對待投訴的態度,真的很值得欣賞呢。

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