【活用科技】 找到「超級顧客」也需培訓員工配合

商管策略 17:43 2019/07/16

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在互聯網時代做生意是靠流量、鬥價格生存?其實已過時。現在是「超級顧客(super customer)」年代,要找到他們又是數碼轉型上場時候。

連繫銷售表現

根據 Eddie Yoon 等《哈佛商業評論》作者的定義,「超級顧客」指願意在某項商品或服務花大量金錢的客人,平均消費額是一般顧客的 3 倍以上,雖然他們只佔 1 成整體消費額,卻能將商品收入增加 3 至 7 成,利潤更可提升 1 倍;只要「超級顧客」人數增加 1%,銷售便會增長 20 至 25%。他們也是「死忠粉絲」,產品使用率極高,並會為開發過程提供指標並積極提供改善意見;更會「口耳相傳」推薦商品,包括主動在《Instagram》等社交媒轉發資訊,提高產品影響力。

只要有社交媒體和大數據,「超級顧客」並不難找,但在每項產品服務不盡相同,也並非是中年人或「上了岸」的人才能當上超級顧客,他們對產品「忠心」只是由深度情感因素導致。舉例,印度零售市場的「超級顧客」約在 28 至 42 歲;在美國,擁有超過 15 萬億美元消費力的 4,000 萬名 50 歲以上的健康富有美國女性,將是當地珠寶甚至是汽車業的「超級顧客」。在中國,小米正正靠「死忠」熟客在專賣店買「一輩子也合用」的多類商品,而非靠平價手機撑起營業額。

FinTech 同樣適用

這種情況也出現在金融服務。安永全球金融科技(FinTech)普及率調查報告指,當大多數受訪者只使用兩種或更少的金融科技服務時,13% 表示他們經常使用逾5種FinTech服務,有3%的的受訪者使用 10 種以上金融科技服務。

要找出、留住超級顧客,必須從多角度了解他們需要。事實上,透過觀察與分析超級顧客,可更快掌握對消費者行為和偏好,擺脫只靠「性價比」、「流量」的營銷模式。

因此,企業要做的是建立起預警系統分析超級顧客,並協助公司員工成為超級顧客大使,這才是數碼轉型的當務之急。

Photo:Krissy Venosdale

撰文 : 鍾案平

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