逾3成金融服務業將採用AI新科技 增強客戶體驗

數碼轉型 11:00 2019/07/03

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人工智能(AI)技術漸趨成熟,聊天機械人(Chatbot)更已獲廣泛使用到日常生活,不少企業也傾向採用以改善客戶體驗。Adobe 日前發表的《2019 年數碼趨勢報告》指出,34% 金融服務業品牌已採用相關技術推動營銷活動及體驗,較之其他行業普遍只有 22% 的數值明顯高出不少。報告更指,37% 的金融服務業亦有計劃於 2020 年開展 AI 應用。

提升互動體驗

報告解釋,金融服務業在價格競爭上受很大限制,客戶體驗因而成為突圍的主要途徑。事實上,49% 的受訪者均視客戶服務、產品創新及品質,為選擇企業的主要因素。

Adobe 《2019 年數碼趨勢報告》日前發表。

花旗銀行亞洲、歐洲、中東及非洲數碼體驗總監 James Keady 表示,傳統依賴電話等方式互動,限制很多;透過 AI 或聊天機械人的對話銀行服務,則可提升客戶與銀行互動的體驗,傳遞更有效兼隨時可用的方案,助企業在應對更全球化和更流動化的客戶需求中,全天候提供所需體驗。他 相信人工智能及相關科技將在未來為客戶扮演關鍵角色。

更多企業採用

雖然逾 3 成金融服務業已採用 AI 技術,仍有 48% 受訪者認為企業的客戶體驗未夠成熟,幸而 56% 受訪者視「數據深入運用於客戶分層和精準投放」為優先任務,34% 受訪者更將「傳遞實時個人化體驗」視為是最大願景。

Adobe 亞太區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳表示,金融服務業競爭激烈,加上面對前所未見的數碼革新,日後將有更多香港企業以人工智能推動個人化、自動化和創新服務,塑造與眾不同的客戶體驗。

撰文 : Matthew

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