港人愛數碼客服惟員工未配合 企業應加快數碼轉型

數碼轉型 19:03 2019/05/15

分享:

左二為身兼國泰航空航空服務董事的香港優質顧客服務協會主席丘應樺。

亞太區消費者對數碼產品及服務期望愈來愈高,基本上已跟世界看齊,香港顧客更熱衷使用數碼化服務加強體驗,但有調查顯示本港客戶服務的數碼轉型步伐未能追上,員工亦未能完全配合。

香港優質顧客服務協會(HKACE)研究顯示,優質的數碼平台和 app(流動應用程式)雖能提高香港顧客對數碼服務的使用率,但他們仍希望有真人提供即時關注和解決問題,特別需要緊急服務之時(如:房門反鎖)。此外,客戶服務人員對新數碼科技亦有點抗拒,需要培訓教育,協助公司用數碼渠道滿足顧客期望。

身兼國泰航空航空服務董事的香港優質顧客服務協會主席丘應樺。

調查顯示,顧客選擇以數碼渠道聯絡客戶服務由 2017 年的 79% 升至去年的 88%,其中官網/app 以及社交媒體的升幅最顯著,因他們認為使用數碼平台方便;63% 受訪顧客對公司的 app 滿意,滿意率超出一般社交媒體流通的資訊,56% 顧客更稱未來有可能會多用公司的官方流動應用程式。

期望多用官方 App

但另一邊廂,客戶服務職員對數碼工具未適應。調查顯示一半客戶服務職員表示他們需要用更多時間、甚至私人時間學習數碼渠道才能提供新穎客戶服務,32% 客戶服務職員使用數碼渠道提供客戶服務時感到壓力。

香港優質顧客服務協會主席丘應樺認為,企業想加快數碼轉型步伐,除了加強科技裝備和培訓(如開發 app、增加 Chatbot聊天機械程式)外,更應由下而上改革,多跟前線的客服職員和顧客溝通,員工亦需多學習事物增值,才可以一起跟上科技發展步伐。事實上,採用科技好處是紓緩人手不足,多於「搶咗你份工」。

Photo:Ellen Forsyth
Source:ezone.hk

緊貼財經時事新聞分析,讚好hket Facebook 專版