數碼轉型需冒險 徹底改革才成功

數碼轉型 02:00 2019/04/03

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數碼轉型看來比人工智能(AI)更多出現在商業宣傳口號,它可以令企業中每人以至組織變得靈活、創新、投入,更可提高顧客忠誠度和品牌效應。但在轉型成功之前,執行者的痛苦實不足為人道。Gartner 研究總監 Augie Ray 早前發表文章,點出數碼轉型秘訣:想成功需肯冒風險,改革亦必須徹底。

大家看到亞馬遜(Amazon.com)是全球最大的公司之一,市值破億美元,其 Amazon Prime 收費服務全球會員超過1億,經該服務出貨的商品逾 50 億件,AWS雲端平台亦大收旺場;而曾經是對手之一的老牌傳統百貨品牌 Sears,其股票已落入「仙股」行列。人人都見到 Amazon.com 的成功,更想學習,但又有多少人留意到,該公司取得第一筆利潤之前,已損失了近 30 億美元!

以創新為主軸、搶市佔率先於邊際利潤的策略,是 Amazon.com 這類曾是初創的成功之道,亦是打敗百年老店的原因之一。不過,當我們見到 Amazon Prime 和 AWS 成功時,卻忘了Amazon Fire Phone 智能手機推出 1 年多點便鎩羽而歸,賠掉了近 5 億美元。

了解客戶需要 減失敗風險

想降低數碼轉型的風險,確保投資回報更快,應該從客戶開始,採用有效的客戶體驗流程,了解他們的需求和期望,即所謂「outside-in」,而企業數碼化投資的目標亦是圍繞建立關係、提高利潤率和改變傳統觀念。這也說明數碼轉型不能只由 IT 部門執行,應由 C 級(執行長、營運總監)管理層由上而下推動,因為風險管理、投資回報以至企業文化並非 IT 部門專長。

事實上,很多公司「仙女散花」式投資數碼化希望獲得回報,結果出現大量封塵的 Twitter 帳戶、《Second Life》孤島、下載僅數百次的 app(流動應用程式),甚至「遺蹟」般的微型網站。

數碼轉型是業務重塑、為客戶創造價值的持續過程,而非把後勤業務和客服系統搬上雲端便完事。

Photo:Gerd Leonhard、Bryan Mathers
 

撰文 : 鍾案平

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